寺库被指等待7个月不发货不退款，曾因拖延退款被罚36万

“客服说了两次要等待一个月，但是到现在半年多了还是没有退款，真的很无奈。”近日，来自江西南昌的张女士向澎湃质量观投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映称，2022年11月4日，她在寺库网购买了一款售价6838元的菲拉格慕品牌手提包。然而下单后迟迟未发货，向客服申请退款，至今7个多月也未收到退款。

张女士在寺库网购买包包的订单截图

(资料图)

澎湃新闻记者了解到，已经有不少消费者遭遇了在寺库网购买产品不发货不退款的情况，部分消费者起诉后才拿回退款。5月24日，北京寺库商贸有限公司因故意拖延消费者的退款申请，被北京昌平区市场监督管理局罚款36万元。

针对上述情况，6月30日，寺库网客服人员表示，此前因系统升级问题而导致退款推迟，目前都在办理退款。但对于为何“长达7个月不退款？是否有退款日期？”对方表示不便对此作出回应。

购买包包不发货、不退款

据张女士介绍，2022年11月4日，她通过寺库网购买了一款菲格拉慕品牌的女士手提包，并在线支付了6838元。

然而等待两周后，张女士都没有查到相关的物流信息。11月18日向客服询问发货情况，根据张女士提供的聊天记录，机器人客服多次表示“您近日没有订单哦”。转为人工客服后，才查询到订单，但对方仅表示“我这边上报催促一下哦”，随即单方面关闭了对话。张女士只能重新申请接入人工客服，询问“一般多久可以发货？”对方称，“这边客服没有具体时效哦，会催促尽快安排的呢。”再次关闭了对话。

“客服只说催促，然后就关闭对话了，为什么不发货？什么时候发货？一点说法都没有。”随即，张女士决定申请退款。按照机器人客服的回复，由于系统升级，退货申请预计需要3-7个工作日审核。

但等到了2022年11月29日，张女士仍然没有收到退款，“我向12315投诉后，才接到了寺库网客服的电话，对方当时说可以给我办理退款，但需要等待一个月的时间。”张女士同意了该方案。

然而等到2023年1月初，张女士仍然没有收到退款，多次向12315投诉也未得到寺库网的处理。此后张女士多次联系寺库网客服，除却今年3月份，客服再次声称退款需要等待一个月的时间之外，对方的说辞多半是“没有权限”、“商品正在补货中”。

2023年4月28日，无奈的张女士联系律师出具律师函，并发送给寺库网，要求对方退款，但未得到寺库网的回应。“为什么商家可以那么肆无忌惮地扣押消费者的资金，不发货也不退款？”张女士说。

寺库因拖延退款被罚36万元

据澎湃新闻了解，寺库网是北京寺库商贸有限公司名下的线上奢侈品销售平台。北京寺库商贸有限公司成立于2009年，主营全球奢侈品服务平台，总部位于北京，主要业务涉及奢侈品网上销售、奢侈品实体体验会所、奢侈品鉴定、养护服务等。

然而在社交平台上，已经有不少消费者反映在寺库网购买产品不发货、不退款，早在2022年初，就有消费者称退款迟迟未到账。部分消费者像张女士一样，申请退款后逾半年都未收到退款。

来自四川的陈女士2022年8月15日曾在寺库网购买了一款售价3674元的女士手提包，然而对方不仅迟迟未发货，在多次催促退款的情况下，订单还被改成了“已取消”，导致维权困难，“更过分的是，这边付了钱不发货不退款，那边还在网上搞促销活动，这是明显的欺诈”。

今年5月24日，北京市监局官网曾公布一则行政处罚决定书，北京寺库商贸有限公司因故意拖延消费者的退款申请，被罚款36万元。

寺库5月底因拖延退款被罚款36万元

该行政处罚决定书的“处罚事由”中称，当事人依托其自建“寺库奢侈品”App开展网上服装、鞋帽、箱包、首饰等奢侈品销售经营活动，消费者注册后下单购买商品并线上先行支付货款，后由当事人给消费者发货。自2022年1月13日以来，我局陆续接到消费者举报，反映在当事人平台上下单付款后长时间不发货、以各种借口不退款。经调查，当事人以系统升级、已向财务催退款、不明确告知消费者退款时间等手段，故意拖延消费者的退款申请。

针对上述情况，6月30日，澎湃新闻记者联系上了寺库网，客服人员表示，此前因系统升级问题而导致退款推迟，目前都在办理退款。但对于为何长达7个月不退款？是否有退款日期？对方表示不便对此作出回应。

截至记者发稿前，张女士仍未等来属于自己的退款。